Okt. 2023 – Nov. 2024
Leitung Service Region Nord
PHARMATECHNIK GmbH & Co. KG
in Porta Westfalica & Hamburg
Zeugnis: Nov. 2024
Zwischenzeugnis: –
Okt. 2023 – Nov. 2024 | Leitung Service Region Nord
Management-Resume: Regionale Gesamtverantwortung für 55 Mitarbeitende an zwei Standorten; Prozessstandardisierung mit über 10% Kostensenkung in den ersten drei Monaten und über 20% Effizienzsteigerung im Servicebereich Neukunden-Einrichtung.
Aufgaben
- Regionale Gesamtverantwortung für Serviceleistungen in Norddeutschland (Standorte: Porta Westfalica & Hamburg)
- Disziplinarische und fachliche Führung von 55 Mitarbeitenden im technischen Innen- und Außendienst, Arbeitsvorbereitung, Disposition, Logistik und Materialbereitstellung
- Entwicklung und Umsetzung strategischer Initiativen zur Effizienzsteigerung, Qualitätssicherung, KPI-Entwicklung und Personalplanung
- Schnittstelle zu Kunden, Vertrieb, Produktentwicklung und Unternehmenszentrale
- Direkte Berichterstattung an die Geschäftsführung
Zusatzrolle
- Standortmanagement Porta Westfalica inklusive Gebäudemanagement, Arbeitsschutz, externer Schnittstellen und zentraler Standortthemen für über 100 Mitarbeitende
Projekte
- (Kontinuierliche) Prozessoptimierung
- Ziel: Verbesserung der Effizienz im After-Sales-Service und Kostenreduzierung durch die Einführung und Vereinheitlichung der Prozesse
- Ergebnis: Kostensenkung von über 10% bereits in den ersten drei Monaten und Steigerung der Effizienz um über 20% im Servicebereich (Neukunden-Einrichtung)
- Einführung eines neuen CRM-Systems
- Ziel: Verkürzung der Bearbeitungszeiten, Steigerung der Kundenzufriedenheit und Verfügbarkeit von Serviceangeboten, sowie unternehmensweite Transparenz über den gesamten Kundenzyklus
- Ergebnis: Implementierung noch nicht abgeschlossen
Jul. 2022 – Mrz. 2023
Leitung Service Process Management & Supply Chain Administration
Melitta Europa GmbH & Co. KG
in Minden
Zeugnis: Mrz. 2023
Zwischenzeugnis: –
Jul. 2022 – Mrz. 2023 | Leitung Service Process Management & Supply Chain Administration
Management-Resume: Steuerung von Supply Chain Administration und Process Management mit Fokus auf Digitalisierung, Demand Planning, Transparenz, Warenverfügbarkeit und bereichsübergreifende Prozessverbesserung.
Aufgaben
- Fachliche und disziplinarische Leitung von Supply Chain Administration und Process Management mit fünf Mitarbeitenden
- Entwicklung und Implementierung von Prozessoptimierungen zur Effizienzsteigerung, Warenverfügbarkeit und besseren bereichsübergreifenden Zusammenarbeit
- Steuerung systembasierter Demand-Planning-Prozesse sowie direkte Berichterstattung an die Bereichsleitung
Projekte
- Prozessoptimierung: Einführung eines B2B-Katalogsystems zur besseren Transparenz und Effizienzsteigerung
- Ziel: Entwicklung eines strukturierten Katalogsystems zur Stärkung der Kundenbindung und Gewährleistung einer transparenten Preisgestaltung für Großkunden wie Werkstätten und Wiederverkäufer
- „Lager-Effizienz“ – Optimierung des Ersatzteilmanagements
- Ziel: Reduzierung der Lagerkosten und Verbesserung der Verfügbarkeit von Ersatzteilen
- Vermeidung/Minimierung von Retouren
- Ziel: Steigerung der Kundenzufriedenheit durch Steigerung der Transparenz und Beratungsqualität
- Aktive Mitarbeit an Projekten zu System-Weiterentwicklungen wie bspw. der Umstellung auf SAP S/4 HANA oder auch zur Optimierung der Supply Chain
Sep. 2018 – Mrz. 2021 | Director Customer Service / Leiter Kundendienst
Management-Resume: Gesamtverantwortung für den After-Sales-Service mit bis zu 80 Mitarbeitenden; Digitalisierung von Servicewissen mit massiver Steigerung der Erstlösungsquote und Reduzierung der Außendiensteinsätze um mehr als 50%.
Aufgaben
- Nationale Gesamtverantwortung für After-Sales-Service mit bis zu 80 Mitarbeitenden im Innen- und Außendienst
- Strategische Weiterentwicklung von Kundenzufriedenheit, Effizienz, Prozessmanagement und Servicequalität
- Steuerung externer CC-Dienstleister zur Steigerung der Kundenzufriedenheit durch geringere Wartezeiten
- Initiierung und Steuerung von Partnernetzwerken (Fachhändler und Fachwerkstätten) zur Reduzierung der Wartezeit sowie Steigerung der Flexibilität bei Reparatur-Anfragen
- Schnittstelle zu Kunden, Vertrieb, Produktmanagement und Qualitätsmanagement
- Budgetverantwortung und direkte Berichterstattung an die Geschäftsführung
Projekte
- Einführung eines neuen CRM-Systems (Salesforce)
- Ziel: Verbesserung der Kundeninteraktion, Verkürzung der Wartezeiten sowie Steigerung der Effizienz und Transparenz
- Digitalisierung von technischem Wissen – Case-Based Reasoning System
- Ziel: Steigerung der Kundenzufriedenheit (insbesondere im Saison-Geschäft) durch eine technisch geführte Fehlerdiagnose (auf Basis einer regelbasierten Wissensdatenbank)
- Ergebnis: Massive Steigerung der Erstlösungsquote und gleichzeitige Reduzierung der Außendiensteinsätze (>50%)
- Entwicklung und Einführung von Kunden-Self-Service-Initiativen
- Ziel: Steigerung der Kundenzufriedenheit und Reduzierung der Kundenanfragen (z.B. durch FAQs, DIY-Videos und zielgerichteten Web-Formulare)
- Prozessoptimierung: Ersatzteilversorgung
- Ziel: Frühwarn-Systems und Forecasting der Kunden-Anfragen und benötigter Ersatzteile
- Prozessoptimierung: Verantwortung und Kommunikation
- Ziel: Steigerung der Agilität durch Verantwortung (z.B. Mitarbeitende zum Entscheidungsträger machen (Steigerung der Motivation, Kundenzufriedenheit, Lösungen im Erstkontakt sowie Kosten- und Zeitersparnis))
Dez. 2015 – Aug. 2018 | Abteilungsleiter Kundenservice
Management-Resume: Verantwortung für bis zu 50 Mitarbeitende im Kundenservice; Weiterentwicklung von Servicequalität, Kundenzufriedenheit, agiler Zusammenarbeit, Serviceportal und interner Kommunikation.
Aufgaben
- Leitung des Kundenservice-Bereichs (Sales & After Sales Service)
- Disziplinarische und wertschätzende Führung von ca. 45 Mitarbeitenden
- Kontinuierliche Weiterbildung der Mitarbeitenden in Fach- und Sozialkompetenzen
- Verantwortlich für die Strategieentwicklung und die operative Umsetzung zur Kundenzufriedenheit
- Entwickeln und Ausarbeiten der Strategien mit Ableitungen aus den Unternehmenszielen
- Einführung eines Serviceportals zur Verbesserung der Servicequalität und Reduzierung von Supportaufwänden
- Implementierung des „Kommunikationsprozesses“ zur Optimierung der internen Kommunikation
- Budgetverantwortung sowie Berichterstattung an die Geschäftsbereichsleitung und Geschäftsführung
Projekte
- Steigerung und Sicherung der Kundenzufriedenheit
- Ziel: Sicherstellung der Kundenzufriedenheit – z.B. durch Kundenbefragungen und Bewertungen
- Agiler Kundenservice
- Ziel: Erarbeitung und Einführung von selbstverantwortlichem Arbeiten
- Einführung von Mystery-Calls
- Ziel: Ableitung von Maßnahmen, um die Qualität der Beratungen zu vereinheitlichen und zu verbessern
Aug. 2013 – Nov. 2015
Teamleiter Kundencenter (stellv. Leitung Kundencenter)
adp Merkur Service (Gauselmann Gruppe)
in Lübbecke
Zeugnis: Nov. 2015
Zwischenzeugnis: –
Aug. 2013 – Nov. 2015 | Teamleiter Kundencenter (stellv. Leitung Kundencenter)
Aufgaben
- Führung von zwei Teams im Kundencenter (After Sales Service)
- Disziplinarische und wertschätzende Führung von zusammen etwa 25 Mitarbeitenden
- Stellv. Leitung Kundencenter mit etwa 50 Mitarbeitenden
- Personaleinsatzplanung und Analyse/Optimierung von Planabweichungen
- Entwicklung und Bereitstellung von Standard- und individuellen Einzelreports
- Erstellung von Volumen- und Bedarfsprognosen
- Bericht erfolgte an die Abteilungsleitung sowie der Geschäftsführung
Projekte
- Teilprojektleiter: neue ACD-Lösung – über Sikom Software GmbH
- Auswahl Anbieter | Lastenheft | IST-Aufnahme & SOLL-Planung
- Entwicklung & Einrichtung der Callflows des gesamten Kundenservice
- Implementierung und Testszenarien | administrative Steuerung der ACD-Software-Lösung
Sep. 2011 – Jul. 2013 | Kundenbetreuung – Workforce Management
- Sicherstellen eines anforderungsgerechten Workforcemanagement und Reportings
- Weiterentwicklung und Bereitstellung von Standardreports und individuellen Einzelreportings
- Erstellung von Volumen-/Bedarfsprognosen, Einsatzplanungen und Analyse/Optimierung von Planabweichungen
- Administration der Einsatzplanungstools (Mitarbeiterstammdaten, Qualifikation, Schichtmodelle, Benutzerrechte) (Programm: InVision)
- Budgetüberwachung und Prüfung der Eingangsrechnungen der externen Dienstleister
Aug. 2009 – Aug. 2011 | Kundenbetreuung – Qualitätssicherung (Unterstützung im Workforce Management)
- Sicherstellen eines anforderungsgerechten Workforcemanagement und Reportings
- Weiterentwicklung und Bereitstellung von Standardreports und individuellen Einzelreportings
- Erstellung von Volumen-/Bedarfsprognosen, Einsatzplanungen und Analyse/Optimierung von Planabweichungen
- Administration der Einsatzplanungstools (Mitarbeiterstammdaten, Qualifikation, Schichtmodelle, Benutzerrechte) (Programm: InVision)
- Betreuung und Steuerung externer Service-Dienstleister
- KVP-Maßnahmen einleiten, Daily-Telko
- Budgetüberwachung und Prüfung der Eingangsrechnungen
- Erarbeitung und Implementierung einer Bonus-Malus-Regelung
- Übernahme von fachspezifischen Aufgaben u. a. im Rahmen von Projekten
Sep. 2005 – Jul. 2009 | Teamleitung / Supervisor Kundenbetreuung
- Führung von zwei Teams im Kundenservice mit zusammen etwa 50 Mitarbeitenden
- Operative Koordination des Call Center Tagesbetriebes
- Sicherung der Erreichbarkeit und des Service-Levels
- Prüfung und Sicherstellung der Arbeitsqualität
- Einarbeitung / Schulung der neuen Mitarbeitenden
- Personaleinsatzplanung (Programm: InVision)
- Aufbau und Pflege einer Wissensdatenbank
- Erstellung von Standardreports (Excel (Formel/VBA))
Sep. 2000 – Aug. 2005 | Kundenbetreuung
- Schriftliche und telefonische Auskünfte zu Produkten und Dienstleistungen
- Schriftliche und telefonische Betreuung und Beratung des Kundenstammes
- Eingabe und Pflege der Kundendaten in Customer-Care-Systeme (Telesales, SAP IS-U und EWA-Postkorb)
Aug. 1982 – Aug. 2000
Weitere berufliche Erfahrungen, Praktika und Berufs- / Schulausbildung
in Minden / Porta Westfalica
Zeugnis: –
Zwischenzeugnis: –
Weitere berufliche Erfahrungen & Praktika
Jan. 1995 – Aug. 2000
Frühere berufliche Erfahrungen in Produktion, Beratung und Handwerk – Details auf Anfrage
Berufsausbildung
Aug. 1992 – Dez. 1994
Ausbildung zum Zweiradmechaniker
Fahrradtechnik – Oskar Weber
in Minden
Schulausbildung
Aug. 1982 – Jun. 1992
Abschluss: Realschulabschluss mit Q-Vermerk (Sekundarstufe I – Fachoberschulreife)
in Minden
Skills / Fähigkeiten / Kenntnisse / Eigenschaften
Persönliche Eigenschaften: wertschätzend | empathisch | motivierend | durchsetzungsstark | analytisch | strukturiert | reflektiert | diszipliniert | hohe Auffassungsgabe | Adaptionsvermögen
Software-Skills / Kenntnisse
ERP / CRM:
Microsoft Dynamics (Navision)
Salesforce / Lightning
SAP
Infor
MS Office:
MS-Office 365
(Excel (Fortgeschritten)
Power Query
VBA
Copilot
Code/Design:
JSON
VBA
PowerShell
HTML
WordPress
Weitere:
InVision
Softgarden
SAP Crystal Reports
Business Objects
JetReports
ATOSS
GFOS
LVS
Tätigkeitsbereiche
Position:
Leitung / Leiter
Abteilungsleitung
Bereichsleitung
Teamleitung
Bereiche:
Kundenservice
Customer Service
Kundenbetreuung
After Sales Service
Kundenbindung
Kundenzufriedenheit
Kundenbefragung
Process Management
Partnermanagement
Controlling
Workforce Management
Disposition
Verwaltung
Administration
Supply Chain
Qualitätssicherung
Gebäudemanagement
Fuhrpark
Fähigkeiten / Eigenschaften
Strategie & Steuerung:
Strategische Planung & Umsetzung
Operative Umsetzung von Strategien
Performance Management
Controlling & Budgetsteuerung
Kennzahlenanalyse (KPIs)
Reporting
Forecast
Preisgestaltung
Unternehmensstruktur
Unternehmerisches Denken
Entscheidungsstärke
Ergebnisorientierung
Veränderungsfähigkeit (Change Leadership)
Führung & People/Kunden Management:
Gesamtverantwortung
Teamführung & Mitarbeiterentwicklung
Coaching & Feedbackgespräche
Motivation
Konfliktmanagement
Projektverantwortung
Kundenservice
Stakeholdermanagement
Partnermanagement
Schnittstellenmanagement
Interdisziplinäre Zusammenarbeit
Empathische & wertschätzende Führung
Sozialkompetenz
Teamfähigkeit
Kommunikationsstärke
Verantwortungsbewusstsein
Durchsetzungsstärke
Prozesse, Transformation & Effizienz:
Prozessmanagement
Prozessoptimierung
Prozessautomatisierung
Standardisierung von Prozessen
Effizienzsteigerung
Change-Management
Lean Management
Kontinuierliche Optimierung & Verbesserung (KVP)
Datenbasierte Maßnahmenableitung
Analytisches Denken
Lösungsorientierung
Strukturierte Arbeitsweise
Operative Steuerung, Qualität & Sicherheit:
Operative Planung & Steuerung
Organisationsmanagement
Qualitätssicherung & Servicequalität
Qualitätsbewusstsein
Personaleinsatzplanung
Tourenplanung / -optimierung
Arbeitssicherheit
Arbeitsschutz
Organisationsstärke
Zuverlässigkeit
Sorgfalt
Verantwortungsbewusstsein
Technologie, Digitalisierung & Dokumentation:
Einführung & Weiterentwicklung von Softwarelösungen
Strukturierte Dokumentation & Wissensmanagement
Wissensmanagement-Systeme
Anforderungsmanagement & Lastenhefte
Digitale Affinität
Detailgenauigkeit
Strukturdenken
Lernbereitschaft
Berufliche Weiterbildungen im Überblick
Aug. 2024
Nov. 2023
Sep. 2018 – Mrz. 2019
Gustav Käser Training – Management
inkl. Insights Discovery – Persönliches Präferenz-Profil
Gustav Käser
Jun. 2016
Nov. 2014 – Okt. 2015
Führungskräfteprogramm – Entwicklung & Führung
inkl. Insights Discovery – Persönliches Präferenz-Profil
dimension21 GmbH
Jan. 2012
Sep. 2011
Mrz. 2010
Sprachen
Deutsch:
C2 – Muttersprache
Englisch:
B2 – gute Mittelstufe (fließend privat – nicht verhandlungssicher)
Führerscheine
A:
| A | A1 |
B:
| B | BE |
C:
| C1 | C1E |